Een bitter gevecht met de luchtvaartmaatschappijen

Brummen – Het begon een paar jaar geleden allemaal als een hobby. Vader Hendrik Noorderhaven werkte in de ICT en zocht voor zijn werk een goede casus om iets aan te tonen. ‘Waarom niet eens kijken naar de aankomst- en vertrektijden van vliegtuigen?’, dacht Noorderhaven senior. Om een lang verhaal kort te maken: vandaag de dag runnen vader Hendrik, zoon Tjitze en dochter Adeline Noorderhaven een bloeiend bedrijf, genaamd EUclaim.

EUclaim in gevecht met luchtvaartmaatschappijen

 

Vanuit thuisbasis Brummen voeren de Noorderhavens de laatste jaren een behoorlijk pittig gevecht met de grote Nederlandse luchtvaartmaatschappijen over passagiersrechten. Want in tegenstelling tot veel aanbieders van andere soorten vervoer zijn deze maatschappijen niet altijd even klantvriendelijk bij vertragingen of uitval van vluchten. Op die weigerachtige houding van de maatschappijen springt EUclaim in. Passagiers die zich gedupeerd voelen door een vertraagde of geannuleerde vlucht kunnen zich melden bij het bedrijf. Vervolgens wordt bekeken of een claim een redelijke kans van slagen heeft. Als dat het geval is gaat EUclaim er mee aan de slag.

Noorderhaven: “We houden inmiddels van bijna heel Europa vluchtgegevens bij: aankomst- en vertrektijden, welk toestel op welke lijn vliegt en wat de weersomstandigheden zijn. Gek genoeg werd dat eerder door niemand gedaan. Je kunt vaak al maanden van tevoren een vlucht boeken, maar gegevens over vluchten in het verleden waren nergens te vinden. Wij doen dat nu wel en aan de hand van die gegevens kunnen we bepalen of iemand kans maakt op schadevergoeding. Soms geven maatschappijen direct al toe aan een claim, maar in veel gevallen moeten we er ook mee naar de rechter om gelijk te krijgen.”

Dat de Noorderhavens nu zo’n florerend bedrijf hebben was aanvankelijk helemaal niet zo gepland. Tjitze Noorderhaven: “Toen mijn vader voor zijn werk een aantal jaar geleden die vluchtgegevens op wilde vragen bij Schiphol werd daar heel moeilijk over gedaan, dat was allemaal geheim werd hem te verstaan gegeven. Hij is dat toen maar zelf een tijd gaan bijhouden. Vervolgens kwam de Europese Unie met een verordening om de rechten van luchtvaartpassagiers goed te regelen. Aan die verordening was ook een project gekoppeld waarbij er op moest gaan worden toegezien dat het in de praktijk ook allemaal goed zou gaan. Mijn vader bleek vervolgens de enige te zijn die de beschikking had over vluchtgegevens uit het verleden en dus raakte hij er bij betrokken.” Uiteindelijk trok de EU de stekker uit het project, maar in Brussel werd door sommigen aan Noorderhaven senior gevraagd of hij niet op commerciële basis iets met passagiersrechten kon gaan doen.” Noorderhaven: “Het was namelijk in Brussel wel bekend dat er met passagiersrechten in de luchtvaart niet altijd even goed werd omgesprongen. Toen besloot mijn vader om er werk van te gaan maken.”

En zo werd in 2006 EUclaim gelanceerd, met de thuisbasis in Brummen en een heuse balie op Schiphol. Inmiddels zijn er vijftien personen in dienst in dienst bij het bedrijf, van telefonische medewerkers tot juristen en ICT’ers. Sinds 2006 zijn er al zo’n zevenhonderd rechtszaken gevoerd. Noorderhaven: “We hadden van tevoren nooit verwacht dat het zo’n zwaar gevecht zou worden. Om te slagen hebben we wel veel doorzettingsvermogen moeten tonen, want het wordt echt hard gespeeld. Ze bestrijden ons met dure advocatenteams. Transavia heeft bijvoorbeeld een tijdje geleden nog een rechtszaak tegen ons aangespannen, omdat ze meenden dat we van verkeerde gegevens gebruik maakten. Die zaak hebben we gewonnen. De maatschappijen ontkennen dat het hun bedoeling is om ons uit te roken, maar dat idee krijgen we wel eens. Gelukkig hebben we het recht aan onze zijde, dat scheelt enorm.”

 

Passagiersrechten & EUclaim

Brummen – Volgens directeur Tjitze Noorderhaven van EUclaim is er qua passagiersrechten in de luchtvaartsector nog heel wat te verbeteren: “Een paar jaar geleden is er een rechterlijke uitspraak geweest over de rechten van luchtvaartpassagiers bij vertraging of uitval van vluchten, het zogenaamde Sturgeon-arrest. De vlucht van een Canadees echtpaar van Canada naar Duitsland was 22 uur vertraagd. Op de tijd dat ze uiteindelijk aankwamen was er geen ander vervoer meer dan een taxi en dus wilden ze de taxikosten declareren bij de luchtvaartmaatschappij, ze dachten nog niet eens aan een vergoeding voor de vertraging. Toen de maatschappij dit weigerde stapte het stel naar de rechter en zo kwam dit Sturgeon-arrest tot stand. Dat sloeg in de luchtvaartwereld echt in als een bom.”

Op papier zijn passagiersrechten met het arrest nu dus goed geregeld, maar in de praktijk weigeren veel luchtvaartmaatschappijen vaak nog steeds enige vorm van compensatie aan passagiers, ook al zijn ze daar naar de letter van de wet wel toe verplicht. Noorderhaven: “Als maatschappijen zich aan de wet zouden houden, zouden wij niet eens kunnen bestaan. Welke afweging ze maken bij de aanhoudende weigering om uit te betalen kan ik ook niet goed inschatten, wellicht is het een financiële kwestie.”

EUclaim werkt op ‘no cure no pay’-basis en ontvangt dus alleen een percentage van de schadevergoeding als deze wordt toegewezen. Noorderhaven: “We kunnen dus ook niet alles aannemen, er moet wel een redelijke kans zijn op vergoeding. Maar toch blijven er nog genoeg gevallen over, binnenkort gaan we weer met enkele honderden claims naar de rechter. En de tendens is de laatste tijd dat we eigenlijk alles winnen.”

Waarom dan toch die weinig klantvriendelijke houding van luchtvaartmaatschappijen als het om compensatie gaat? Noorderhaven denkt het wel ongeveer te weten: “Er hing natuurlijk lange tijd een soort magische sfeer om luchtvaart heen. Het was iets heel bijzonders en mensen vlogen ook niet vaak. Daardoor is er een verhouding ontstaan waarbij de aanbieders van die vluchten het in feite helemaal voor het zeggen hadden. Nog steeds weten veel vliegtuigpassagiers niet goed wat hun rechten zijn. Bij de NS kun je zo een schadeformuliertje ophalen bij vertraging of uitval, maar in de luchtvaart gaat dat nog steeds een stuk moeilijker. De luchtvaartmaatschappijen ervaren het ook als een oneerlijke ontwikkeling, vinden het een groot onrecht dat passagiers meer voor hun rechten opkomen. Terwijl ze uiteindelijk gewoon een service leveren en zich dus klantvriendelijk horen op te stellen.”